picto gérer son temps
Organisation
Accueillir et renseigner au téléphone
Développer le relationnel au téléphone


Objectifs de la formation :

  • Analyser les composantes de l’accueil.
  • Connaître ses points forts et ses points faibles et les faire évoluer.
  • Acquérir un comportement adapté en toute  situation.

Objectif pédagogique :

  • A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable, de s’adapter à toutes
    les situations d’appel téléphonique en alliant efficacité et professionnalisme.

Durée :

  • 2 journées pour un groupe maximum de 7 personnes.

Techniques pédagogiques :

  • Utilisation de méthodes actives (participation des stagiaires,
    brainstorming, mises en situation)
  • Travaux intersession.
  • Remise de supports.
Contenu pédagogique 

Nos représentations de l’accueil :

  • Identifier les particularités de l’accueil téléphonique.
  • Identifier ses points forts et ses points faibles.
  • Gérer le téléphone dans son travail.

La communication au téléphone :

  • Appeler ou être appelé.
  • Se préparer physiquement et techniquement.
  • Entrer en contact et accueillir.
  • Ecouter, reformuler et répondre.
  • Conclure, prendre congé et suivre.
  • Transférer un appel et un message. 

La gestion des situations particulières

  • Savoir faire des relances par téléphone.
  • Anticiper et gérer les situations conflictuelles.
  • Dire non à une demande.
  • Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant.

Synthèse et bilan de la journée

Un questionnaire sera remis à chaque stagiaire avant la formation

ALFASEC FORMATION - Les Grands Vignaux - 72700 SPAY - SARTHE - Tél : 06 11 81 25 60
© 2016